Her sektörde olduğu gibi araç kiralama sektöründe de firmalar yeni müşteriler kazanmak için ciddi bütçeler ayırırlar. Ancak mevcut müşteriyi korumak diğer bir değişle mevcut müşteriye verdiği hizmet çıtasını yükseltmek için çaba sarf etmezler.
Türkiye’de büyük küçük tüm araç kiralama firmaları başta arama motorları ve sosyal medya kanallarına ödenen online pazarlama giderleri, yurt içi yurt dışı brokerlara ödenen ciddi komisyonlar, acente komisyonları, rekabet portallarında verilen fiyat tavizleri derken çok ciddi giderler ortaya çıkıyor.
Bu giderlerin karşılığında da ciddi satış rakamlarına ulaşılıyor. Bir gerçek var internet reklamlarına, brokerlara ne kadar para öderseniz sizi o kadar satarlar.
Asıl can alıcı olan konu birçok kurumsal görünen firmada buna dahil olmak üzere satış sonrası hizmetlerine ve destek hizmetlerine aynı önemi vermiyor olmasıdır.
Araç kiralama sektöründe ezbere gelmiş birkaç başlık vardır ve firmalar tepeden başlamak üzere ofis yöneticilerine kadar bu ezberin dışına çıkmazlar.
Yıkattığı aracı çok ucuza yıkatmak yapılan yıkama işin kalitesine bakmadan onun için bir tasarruf ya da başarıdır.
Ofis kirasını minimumda tutmak, çalışan personele minimum maaş ödemek, minimum sayıda personel ile çalışmak ve saymakla bitmeyecek bu gibi ezber tavırlar tasarruf, başarı ve tatmin sağlıyor.
Bu firmalar müşterilerinin araç kiraladıktan sonra başına gelebilecek binlerce senaryodan biriyle karşılaşıp kiralama firmasıyla kontağa geçtiğinde müşteriyi korumak, problemi en makul şekilde çözmek gibi konuları dert edinmezler. En alt kademede bulunan çalışanlara kadar da bu tavır sirayet eder. Aslında küçük bir bakış açısı değişikliğiyle çözülebilecek birçok konu müşteri tarafında çözümsüzlük ya da mağduriyetle sonuçlanır.
Bir örnek vereyim; aracı iade etmesi gereken bir müşteri kiralama yaptığı ofisi aradı ve kendisine verilen +2 saatlik opsiyonu aşacağını ve 2 saat 20 dakika sonra ancak iade edebileceğini ve yolda olduğunu söyledi. Yani vermiş olduğunuz 2 saatlik opsiyonu 20dk geciktirdiği için geç getirme bedeli alıyor olmanız sizin ortaya koymuş olduğunuz prosedür gereğidir bu anlaşılabilir. Müşteriye bu yanıtı verip ücreti alabilirsiniz. Farklı olarak müşterinize önemli değil siz dikkatli bir şekilde yakıtınızı da doldurarak gelin ücret farkı almayız yanıtı da verebilirsiniz. İkinci haliyle bu müşteriyi %100 geri getirebilirsiniz ama ilk haliyle gelmeme ihtimalinin yanı sıra aslında siz bu müşteriyi firmanıza getirmek için kim bilir hangi kanala geç getirme bedelini fazlasıyla ödediniz.
Yeni müşteriler edinmek için pazarlama için harcadığınız paralara bir göz atın ve mevcut müşterileri korumak için birkaç uygun taviz ile karşılaştırın ve bence bunun mantıklı olduğunu göreceksiniz.